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dali
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#11

Beitrag von dali »

Hallo Stefan,

passt eigentlich nicht in den Thread...aber nur kurz meine Gedanken dazu.

Schlechte Presse hin oder her, wenn du jedes Mal 400 Euro draufzahlst, dann wird es auf Dauer gar keine Presse mehr geben.

Eine Firma muss sich auszahlen, wenn das nicht mehr der Fall ist, dann verzichte ich halt lieber auf so einen Kunden.
Ich denke das mit dem "Beratung vor dem Kauf" Button ist super und wichtig. Ich für mich habs nicht gebraucht und gleich gekauft, aber es gibt sicher Leute dies benötigen/wollen/brauchen.

Aber ich denke da müsst ihr knallhart eine Linie ziehen und das Gespräch stoppen sobald es nicht mehr um den Kauf geht.
Von mir aus gibts dann einen Rabatt oder was, aber der Kunde muss zahlen wenn er das Gespräch weiterführen will.

Ich find das super das du so sehr auf die Kunden ausgerichtet bist, aber zuviel ist zuviel. Wenns die Firma nicht mehr gibt, hat niemand was davon, auch nicht die die "schlechte Presse" verbreitet haben.

LG,
Dali
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StefanW
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#12

Beitrag von StefanW »

Hi Dali,
dali hat geschrieben: Sa Feb 24, 2024 12:56 pmSchlechte Presse hin oder her, wenn du jedes Mal 400 Euro draufzahlst, dann wird es auf Dauer gar keine Presse mehr geben.
Jep. Aber im Prinzip kommen wir aus der Nummer nicht raus, außer das Angebot abzuschalten.

Unsere Erfahrung ist, dass wenn ein Kunde die Vorstellung hat, dass wir ihm diese oder jene Leistung schulden, dann würde ein Ablehnen zu starken Emotionen führen. Das kommt daher, dass - rein subjektiv - der Kunde seinen Wunsch emotional und vom Bauchgefühl her als gerechtfertigt empfindet. Da kannst Du nicht mehr diskutieren. Wenn man solchen Forderungen nicht entspricht, kommt oft "Rache" in Form schlechter Bewertungen.

Hatten wir erst gestern wieder. Weil ich einem Kunden zu komplexen Vorwürfen und Fragen nicht schnell genug geantwortet hatte, hat er einen "Erfahrungsbericht" im Forum gepostet, der extrem geschäftsschädigende Falschbehauptungen enthielt. "Nicht schnell genug" heißt hier: Weil ich sein 2 m langes E-Mail nicht am Folgetag beantwortet hatte, sondern einen Tag später. Wir hatten die IP8 herausgebracht und ich hatte einen Sack voller Termine. Während ich dann am nächsten Tag - gleich als erstes - mich um sein Anliegen gekümmert und zig Auskünfte erteilt hatte, hat er seinen Erfahrungsbericht gepostet. Natürlich hat er darin nicht erwähnt, dass ich drei Tage zuvor, als sein Server (nach einem - nach eigener Aussage - selbst verschuldeten Überspannungsschaden) abgeraucht war, noch am selben Abend angerufen hatte und für die gleiche Nacht ein Treffen auf halber Strecke mit Übergabe eines Ersatzservers (ja, kostenpflichtig) angeboten hatte und gleich am nächsten Tag noch ein spezielles, auf ihn zugeschnittenes Angebot bekommen hatte. Wenn man den Durchschnitt rechnet, dann habe ich auf fünf Emails in je 5 Arbeitsstunden geantwortet. Aber weil es einmal eine Pause von einem Tag drin war, muss man natürlich einen Erfahrungbericht posten, der uns massiv schlecht darstellt, eine massive Falschbehauptung enthält, die Arbeit meines Teams von Jahren gefährdet, nur um seinen Wunsch nach schneller Antwort mit einer gewissen Gewalt der Öffentlichkeit Nachdruck zu verleihen. Und ich darf dazu dem Kunden noch nichtmal meine Meinung stoßen, weil "ich soll mich nicht so haben und lernen Kritik anzunehmen". WTF?

Ich weiß nicht wie ich das verbessern soll. Mehr als mich binnen 2,5 Stunden nach dem ersten E-Mail am frühen Abend - außerhalb meiner Freizeit - für sein Problem interessieren kann ich nicht. Und wenn der Kunde sich nicht für das Angebot entscheiden will, weil er noch acht andere Optionen prüfen will, deren Realisierung dann auch Tage dauert, dann kann ich auch mal meine anderen Termine wahrnehmen für einen Tag.

Lässt mich ehrlich gesagt ratlos zurück.

Es gibt offenbar kein Kraut das dagegen gewachsen ist. Wenn sich Kunden was einbilden, dann muss ElabNET da durch. Wenn nicht, kommt die Peitsche über Foren. Ist immer schon so gewesen, wird immer so sein. Kein Forum und völliges unabhängig machen von sozialen Medien ist vermutlich die einzige Lösung. Die meisten Firmen gehen diesen Weg. Mir fällt keine andere ein. Außer der Missbrauch hört auf. Ist aber nicht zu erwarten.

Ich bitte inständig um Fairness und ein realistisches Erwartungsmanagement.

Stefan
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#13

Beitrag von dali »

Hi Stefan,

bilde dir nur nichts ein...auch ohne Forum und soziale Medien wird man schlecht über dich reden. Wenn jemand das will, dann wird er das immer schaffen.

Früher wars auch so, nur durch die geringe Reichweite nicht so schlimm wie heutzutage mit den sozialen Medien.

Da muss man einfach drüberstehen und sich eher auf jene Kunden konzentrieren die das honorieren was das Unternehmen leistet. Denn das ist das wichtigste.

LG,
Dali
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StefanW
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#14

Beitrag von StefanW »

Sorry,
dali hat geschrieben: Sa Feb 24, 2024 3:36 pmDa muss man einfach drüberstehen
Was heißt denn drüberstehen?

Wenn jemand in Bezug auf uns erhebliche unwahre Aussagen macht, die geeignet sind unser Geschäftsmodell zu zerstören, dann gehe ich einen Kaffee trinken und warte in Ruhe darauf, das tausend Tickets verunsicherter Kunden bei mir eingehen?

Es bleibt mir nichts anderes übrig, also sofort den Kunden zufriedenzustellen (war hier allerdings schon erfolgt eigentlich....) weil wenn man einen Beitrag "auf unsichtbar" verschiebt, dann besteht die Gefahr, dass es fünf Minuten später im KNXUF auftaucht, wäre nicht das erste Mal.

Hier war umgehendes Handeln geboten, das mir von außen wegen einer völlig unrealistischen Erwartungshaltung aufgezwängt wurde und vermutlich bereits Schaden verursacht hatte, ich bin ja nicht jede Minute hier im Forum.

So einfach ist es nicht, wenn jemand plötzlich um sich schlägt, weil ihm halt gerade danach ist.


lg

Stefan
Zuletzt geändert von StefanW am Sa Feb 24, 2024 4:46 pm, insgesamt 1-mal geändert.
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#15

Beitrag von dali »

Drüberstehen heißt: lieber tausend Tickets von verunsicherten Kunden beantworten - mit einer Erklärung, als einem genau das geben was er will
--> Beachtung.

Weil der kommt nächstes Mal wieder...weil er weiß wie er dich ködern kann.
Nur meine Meinung dazu...

LG,
Dali
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StefanW
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#16

Beitrag von StefanW »

dali hat geschrieben: Sa Feb 24, 2024 4:07 pmDrüberstehen heißt: lieber tausend Tickets von verunsicherten Kunden beantworten - mit einer Erklärung, als einem genau das geben was er will
Bitte lesen. ICH HATTE ihm schon seinen Wunsch erfüllt und DANACH erst seinen "Beitrag" gelesen.

dali hat geschrieben: Sa Feb 24, 2024 4:07 pmWeil der kommt nächstes Mal wieder...weil er weiß wie er dich ködern kann.
Sicher nicht. Ich weiß mich schon dagegen zu wehren.

Ist halt schade, weil so unnötig.


Bitte nicht falsch verstehen. Es ist ok, wenn ein Kunde ein Anliegen hat und einfach danach fragt. Wir bitten einfach nur darum, dass wir die Zeit und die Möglichkeit bekommen um den Wunsch zu prüfen und darauf einzugehen.

Es ist NIE nötig, ElabNET öffentlich unter Druck zu setzen, oder ein Angebot das für etwas anderes gedacht ist, einfach zweckzuentfremden, weil man mit uns über alles reden kann. Wir sind ein Unternehmen, das den Kundennutzen immer im Auge hat und wir versuchen stets, eine Lösung zu finden, nur muss diese auch wirtschaftlich und betrieblich umsetzbar sein und nach objektiven Maßstäben gerecht und angemessen. In seltenen Fällen mag es Wünsche geben, die uns überbeanspruchen und schwer realisierbar sind. Hier bitten wir darum, Fair mit uns zu sein und Verständnis aufzubringen.


Auf ein gutes, faires und von gegenseitigem Wohlwollen geprägtes Miteinander

Stefan
Zuletzt geändert von StefanW am Sa Feb 24, 2024 5:31 pm, insgesamt 2-mal geändert.
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#17

Beitrag von cybersmart »

StefanW hat geschrieben: Sa Feb 24, 2024 2:51 pm
Hatten wir erst gestern wieder. Weil ich einem Kunden zu komplexen Vorwürfen und Fragen nicht schnell genug geantwortet hatte, hat er einen "Erfahrungsbericht" im Forum gepostet, der extrem geschäftsschädigende Falschbehauptungen enthielt. "Nicht
[…]
Ich bitte inständig um Fairness und ein realistisches Erwartungsmanagement.

Stefan
Der Kunde bin ich und die Darstellung von Stefan hier ist seine Sicht und aus meiner Sicht ebenfalls im Gesamtkontext nicht ganz korrekt wiedergegeben.

Ich würde gerne die Wogen glätten - denn evtl. gab es auch durch lange Mails und Emotionen dann Missverständnisse. Ich hoffe auch nicht wieder irgendwo gegen Forenrgeln zu verstoßen.

Das Angebot von Stefan für einen neuen Server das nach wirklich shneller Erstreaktion kam passte bei mir nicht ins Budget und ich musste das absagen. Den 3500M gibt es wohl auch nicht mehr neu. Ich habe vermutlich den Defekt selbst verursacht und das ganz offen kommuniziert, ohne mir aber wirklich sicher zu sein. Dass das dann kein Garantiefall ist war klar und wurde nie eingefordert.

Meine Frage, auf die ich zunächst eine klare Antwort vermisst habe war, ob meine bestehende Ultra Lizenz die noch 1 Jahr läuft auf einen von mir gebraucht gekauften 3500M übertragen werden würde. Mein Verständnis war zunächst „nein“ da an das Gerät gebunden, im weiteren Verlauf hatte Stefan aber klar gemacht, dass es in meinem Fall eines defekten Server möglich ist.

Das war die Kulanz die ich mir erhofft hatte - generell wandert eine Lizenz mit dem Gerät mit (bei Verkauf ja sinnvoll).

Defekt ist ein Sonderfall und insoweit hat sich das geklärt und für mich ist das in Ordnung. Jetzt muss ich das nur noch mit dem Gebrauchtkauf klären und dann - so mein Vetändnis - wird die Lizenz übertragen UND @StefanW ich werde einen RS485-Blitzart bestellen.

Ich denke ein Lizenzübertrag einer vorbezahlten Lizenz bei Defekt auf ein anderes Gerät ist kundenorientert - wenn auch nicht explizit in den Bedingungen so geregelt, aber die Lizenz ist ja gekauft man will nix geschenkt und der Kunde bleibt erhalten.

Ohne Übertrag wäre ich als Kunde auch weg, weil ich mir schlicht keinen neuen kaufen könnte aktuell.

Hoffe diese Sicht von mir ist in Ordnung für Stefan.

Uwe
Zuletzt geändert von cybersmart am Sa Feb 24, 2024 8:20 pm, insgesamt 1-mal geändert.
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