ElabNET Technik Forum

Moin zusammen,

um Elabnet im Supportfall zu unterstützen habe ich folgenden Vorschlag:
Wenn das Elab-Team sich die Zeit nimmt, sich per Support VPN auf einen Server aufzuschalten, bin ich gerne bereit zu unterstützen. Für Elabnet dürfte dann vermutlich ein Anruf der unkomplizierteste Weg sein. Wenn nun meine Telefonnummer direkt im Header/Footer des Servers steht stelle ich mir das sehr komfortabel vor.


Was sagt Elabnet zu diesem Vorschlag?

Hintergedanke: So steht die Nummer im Supportfall direkt zur Verfügung und ist dennoch nirgendwo öffentlich preisgegeben.

Gute Idee perfekt.

Hallo Parsley,

danke sehr, aber wir haben es so programmiert, dass bei Kundensystemen ein roter Titel erscheint, in der auf das "Kundensystem" hingewiesen wird. Die vom Kunden vorgegebenen Merkmale werden überblendet.

Im Prinzip erhalten wir die Kundenrufnummer durch die Registrierung. Ob wir sie benutzen dürfen ist dann allerdings die Frage, weil streng genommen die Freigabe damit ja nicht erklärt ist.

Wie ist denn eigentlich Eure Vorstellung?

Wir müssen ohnehin über Support nachdenken, weil wenn man bedenkt, dass der Server mit hunderten bis tausenden Geräten über zig Protokolle verbunden werden kann und die Lebensdauer von so einem Servers locker 15 Jahre betragen sollte, dann ist es gar nicht finanzierbar, dass wir einen kostenfreien Support "auf Zuruf im Forum" realisieren können.

Also nur die Telefonnummer zugänglich machen, löst das Problem ja nicht, dass der Mann nicht bezahlt ist, von dem man sich dann ggfls. einen Anruf erwartet.

lg

Stefan

Hi Stefan

Ja, mit dem beschriebenen roten Titel ist mein Vorschlag natürlich hinfällig. Aber das Thema der Zustimmung zur Nutzung der Nummer wäre mit meinem Vorschlag mMn elegant geklärt.
Egal, Thema erledigt. Damit kann der Thread im Prinzip geschlossen werden. Aber…

… jetzt hast du natürlich selbst den „Fehler“ begangen diesen Thread zu kapern.
Die Frage/den Anlass finde ich allerdings berechtigt. Sofern im Supportfall deutlich wird, dass es ein Bedienungsfehler ist oder eine Hilfestellung, dann ist es absolut legitim den jeweiligen Kunden zur Kasse zu bitten. Andererseits kommt es ja auch vor, dass Fehler erst bei ausreichender Verbreitung der Software auffallen. Stellt sich im Supportfall also raus, dass der Kunde einen Fehler im TWS gefunden hat, fände ich es natürlich fair dies nicht zu berechnen.

Schnapsidee: Vielleicht ließe sich zusammen mit dem Lizenz-Shop im ZWS ja auch eine Art „Prepaid Supportstunden-Guthaben“ verkaufen?
Und dazu dann auch ein „Sparschwein“ und das man einfach nur so einen beliebigen Betrag stecken kann?

LG Parsley

Hallo Parsley,

Parsley hat geschrieben: ↑Di Mai 17, 2022 9:35 pm… jetzt hast du natürlich selbst den „Fehler“ begangen diesen Thread zu kapern.

Sorry.

Es ist so, dass wir, vor allem hier über das Forum, mit einer enormen Erwartungshaltung konfrontiert werden. Am Samstag wurde ich angegangen, warum ich eine (auch noch überflüssige) Frage nicht beantwortet habe, woraus ich den Wunsch ablese, dass von uns / mir eine umgehende Antwort zu beliebigen Themen (auch wenn man nur zu Faul zum lesen war) an jedem Tag des Jahres zu leisten ist.

Mir ist nicht bekannt, dass sonst ein Hersteller in der Branche so ein Forum betreibt und eine so direkte Kommunikation möglich ist, aber jetzt wird es auch quasi "gefordert" oder zumindest verschnupft darauf reagiert, wenn die Wunschvorstellung nicht erfüllt wird. So wie sich ja auch einige mokieren, dass wir die Einhaltung der Forenregel wünschen, die ja nur den Sinn haben, dass man beim Suchen leichter zum richtigen Thread findet, weil dessen Titel mit Angabe der FW-Version halt zielführend ist. Ein Nutzer meinte gestern, dann sollen wir das eben aussortieren und in - jedem Einzelfall (!) - korrigierend darauf hinweisen, dass dies so nicht entsprechend der Regeln war.

Ich stehe ein wenig zwischen Baum und Borke und weiß nicht so ganz, ob ich nun lachen oder weinen soll.

Ansich ist mein Dienstleistungsverständnis so, dass meine Kunden auch erhalten sollen, was sie wünschen, das ist meine Aufgabe. Die Frage ist nur, wie bringen ich meine Kunden dazu, dass sie verstehen, dass alle diese Wünsche am Ende des Tages ein Preisschild haben und dass nicht nur Softwareentwicklung teuer ist, sonder ein 1:1 Support fast unbezahlbar.

Parsley hat geschrieben: ↑Di Mai 17, 2022 9:35 pmDie Frage/den Anlass finde ich allerdings berechtigt. Sofern im Supportfall deutlich wird, dass es ein Bedienungsfehler ist oder eine Hilfestellung, dann ist es absolut legitim den jeweiligen Kunden zur Kasse zu bitten.

Das sehen diese Kunden aber nicht so. Die Anzahl der Ausreden ist beliebig, aber ungefähr so:

1. Ich habe ja nicht gewusst, dass dies zu Kosten führen kann, das müsst ihr mir schon vorher sagen (wenn wir es vorher sagen, dann kommen heftige Unmutsäußerungen, dass so eine Frage doch zum kostenfreien Kundensupport gehört bis hin zur Erpressung, dass man sich schlecht in einem anderen Forum äußern würde, wenn das nicht erledigt wird)

2. Mir wäre der Fehler NIE passiert, wenn dies und jenes besser beschrieben worden wäre (es ist immer zuwenig Doku)

3. Naja, das habe ich halt übersehen zu lesen, ist ja auch viel zuviel an Beschreibung, überhaupt ist der Server viel zu kompliziert, ich erwarte schon, dass man hier auch kostenfreie Hilfestellung bekommt, wenn man durch all die vielen Dinge nicht mehr durchsieht (wenn die Doku dann ausreichend ist, dann ist diese schlecht, unübersichtlich oder das ganze einfach zu kompliziert.

Kurz, sobald etwas kosten soll, wird es schwer und die Diskussionen anschließend sind von der Arbeitszeit her zu teuer.

Loxone hat es so gelöst, dass sie das Problem an die Partner verlagern. Endkunden können nicht bei Loxone einkaufen und die restlichen Shops sind angehalten, nicht an Endkunden zu verkaufen. Der Support soll dann auch nur durch die Partnern erfolgen, von Loxone bekommt der Endkunde keine direkt Unterstützung (zumindest wurde mir das so zugetragen).

Parsley hat geschrieben: ↑Di Mai 17, 2022 9:35 pmAndererseits kommt es ja auch vor, dass Fehler erst bei ausreichender Verbreitung der Software auffallen. Stellt sich im Supportfall also raus, dass der Kunde einen Fehler im TWS gefunden hat, fände ich es natürlich fair dies nicht zu berechnen.

Klar. Aber irgendwie geht dann das gesamte Risko der Entwicklung eines neues Features auf uns. Die Frage stellt sich damit, wie finanzieren wir eine SW-Entwicklung in Verbindung mit einer ggfls. teuren Fehlerbehebung über kostenfreien Support, wenn irgendwas nicht optimal in der Software war? Da muss man darüber nachdenken, dass man dann frische Software nur einem kleinen Kreis an Testern gibt, um ggfls. den Supportaufwand in Grenzen zu halten.

Parsley hat geschrieben: ↑Di Mai 17, 2022 9:35 pmSchnapsidee: Vielleicht ließe sich zusammen mit dem Lizenz-Shop im ZWS ja auch eine Art „Prepaid Supportstunden-Guthaben“ verkaufen?

Ja, das wäre ein Gedanke. Ob es dann nicht ein Hauen und Stechen gibt im Einzelfall, ob im Supportfall nun ein "Strich" von Guthaben abgezogen werden darf? Und wie teuer, dürfte so eine PrePaid Supportstunde sein und von wann bis wann gilt die Stunde? Schon ab der ersten Meldung und dann über das ganze Hin- und Her, bis man dem Kunden die relevanten Details aus der Nase gezogen hat? Oder ab dem Moment, wo man sich auf dem Server des Kunden eingeloggt hat und den ersten Klick beginnt? Was ist wenn mehrere Entwickler beigezogen werden und man zu dritt etwas sucht, darf man dann die Stunde dreimal abrechnen?

Parsley hat geschrieben: ↑Di Mai 17, 2022 9:35 pmUnd dazu dann auch ein „Sparschwein“ und das man einfach nur so einen beliebigen Betrag stecken kann?

Hatten wir früher. Weil wir den Diskussionen aus dem Weg gehen wollten, haben wir den Kunden mitgeteilt, wie lange wir daran gearbeitet haben und gebeten, er möge doch freiwillig im Shop "x fach die 1/4 Stunde Support" buchen, je nachdem, was es ihm Wert war.

Naja, das war zwar effizient vom Diskussionsaufwand her, aber nicht kostendeckend.


Ehrlich gesagt, sind wir ein wenig am grübeln, wie wir die Wünsche der Kunden einerseits erfüllen können, dies aber andererseits auch finanzieren können. Das gilt auch für die vielen Wünsche nach weiteren Leistungsmerkmalen.

Damit wir uns nicht falsch verstehen, wir WOLLEN GERNE die Wünsche erfüllen. Alle. An Support, an Qualität und an Leistungsmerkmalen. Wenn ich mir das aber für die nächsten 15 Jahre so über den Daumen hochrechne, dann komme ich über die Zeit da auf gut 10 bis 15 Millionen Euro an Kosten für alles das zusammen. Wenigstens (mehr wäre besser für noch mehr Leistungsmerkmale). Von den - mittlerweile - nur noch 500.- EUR netto für einen Server (hier müssen wir die Herstellungskosten, die bisherige Entwicklung und die Verkaufskosten begleichen) können wir das nicht finanzieren.


lg

Stefan

Danke Stefan!
- Für dein Einstellung zu diesem Thema.
- Für deine Geduld und Zeit, die du (ihr) zu diesem Thema aufbringst (aufbringt).

Selbstkritisch muss ich sagen, dass meine Lernkurve und Zahlungsbereitschaft zu diesen Themen (nicht nur TWS, auch völlig Anderes) recht flach und widerwillig war/ist. Inzwischen habe ich aber gelernt und zahle immer häufiger auch auf freiwilliger Basis zB an App-Entwickler kleine „Dankeschöns“. Und wo immer es möglich ist entscheide ich mich vorzugsweise für Lösungen, wo man etwas mehr über die Macher erfährt, wo keine Konzerne oder Aktiengesellschaften dahinter stehen.
Ich habe damals mit voller Absicht privat einen „Saleae Logic 16“ gekauft als ich von den zwei Jungs erfahren hab. Seit dem haben meine beiden bisherigen Arbeitgeber mehrere Saleae Geräte angeschafft.
Ich liebe Tweetbot und Calcbot von den Tapbots als iOS Apps, weil es super Apps sind aber auch aufgrund des Entwicklerteams dahinter.
FuelMe ist auch so eine absolute Empfehlung für iOS, die mich schon sehr lange begleitet.
Oder auch BeyondCompare von Scooter Software.
Und auch Elabnet hat sich dieses Jahr in diesen Kreis meiner Favoriten eingereiht. Nicht nur, weil der Timberwolf ein tolles Produkt ist, sondern auch, weil offensichtlich ein tolles Team dahinter steckt.
Für mich war und ist es wichtig immer wieder Beiträge wie deinen, @StefanW, zu lesen. Es sind Menschen wie du, die in Kunden wie mir ein Verständnis für die wirtschaftlichen/organisatorischen/finanziellen Themen wie hier dem Supportthema erwachsen lassen.
Danke übrigens auch für das Loxone Beispiel. Das war mir in dieser Form noch gar nicht so bewusst, was die da inzwischen für ein Spiel spielen. Als ich meinen Loxone Miniserver gekauft habe, hatten die noch ein Herstellerforum wie ihr heute und waren gefühlt noch nicht so unnahbar wie heute.

Lange Rede, hoffentlich nicht ohne Sinn:
Ein dickes Danke, dass du so ganz nebenbei hier auch noch so eine Art Bildungsauftrag vollbringst, und hoffentlich nach mir auch noch andere vom Lager der Nörgler in das Lager der Unterstützer hinüber führst. Ich denke und hoffe, dass der Aufwand, den du in diesen und andere Forenposts steckst, positive Auswirkungen sogar über Elabnet hinaus hat.

…das dieser Post war jetzt noch nicht wirklich hilfreich. Sorry. Nur etwas Balsam für Stefans Seele und hoffentlich ein kleiner Appell an die Mitleser.

Ich versuche noch etwas konstruktives unterzubringen: Aus finanzieller Sicht solltet ihr vermutlich den Lizenz-Shop in TWS vorantreiben. Ich denke die Notwendigkeit sollte jetzt jedem Kunden einleuchten. Keiner eurer Kunden hat was davon, wenn es irgendwann gar keine Updates/Support/… mehr gibt, weil Elabnet finanziell nicht überlebt hat. Und sofern der Aufwand gering ist solltet ihr dort auch einfach ein Spendenschweinchen aufstellen. Vielleicht könnte jede Spende ja auch einen tag erhalten: Kaffeekasse, Dokumentation, FeatureX,…

Gute Nacht

Hallo Parsley,

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amInzwischen habe ich aber gelernt und zahle immer häufiger auch auf freiwilliger Basis zB an App-Entwickler kleine „Dankeschöns“.

Das finde ich sehr schön, weil es steckt oft auch viel Liebe und Herzblut drin und diese feinen aber "kleinen" Macher können sich keine teuren Marketing-Kampagnen leisten um etwas zu pushen und sind angewiesen darauf, dass sie entdeckt werden und dass ihre Leistung auch honoriert wird.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amIch habe damals mit voller Absicht privat einen „Saleae Logic 16“ gekauft als ich von den zwei Jungs erfahren hab.

Verwenden wir auch (das Original), sind klasse Analyzer.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amUnd auch Elabnet hat sich dieses Jahr in diesen Kreis meiner Favoriten eingereiht. Nicht nur, weil der Timberwolf ein tolles Produkt ist, sondern auch, weil offensichtlich ein tolles Team dahinter steckt.

Danke sehr. Das Team ist der Hammer und ich bin sehr stolz darauf, dass ich sie hier vertreten darf.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amFür mich war und ist es wichtig immer wieder Beiträge wie deinen, @StefanW, zu lesen. Es sind Menschen wie du, die in Kunden wie mir ein Verständnis für die wirtschaftlichen/organisatorischen/finanziellen Themen wie hier dem Supportthema erwachsen lassen.

Danke, früher habe ich öfters über Interna geschrieben und warum wir was wie entscheiden und was die tatsächlichen Abhängigkeiten sind. Manche Kunden mochten das, andere haben das teils harsch kritisiert und darum schreibe ich mittlerweile seltener über die Sachzwänge die vielen Entscheidungen tatsächlich zugrunde liegen.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amDanke übrigens auch für das Loxone Beispiel. Das war mir in dieser Form noch gar nicht so bewusst, was die da inzwischen für ein Spiel spielen.

Nun, man muss sehen, dass der 1:1 Support der Kostenfaktor überhaupt ist. Wenn man Wert auf Qualität im Support legt, kann man nichts rationalisieren.

Bei einem TWS 3500 ist - im Verhältnis zum Leistungsumfang - nur eine kleine Pauschale für Gewährleistung / Support enthalten. Die ist schon mit einer größeren oder zwei kleineren Supportanfrage aufgebraucht.

Man kann das nur eingrenzen, indem man für beste Qualität bei HW / SW sorgt, weil im Grunde sollte sich möglichst niemand melden wegen Problemen, sonst geht das mit dem Produktpreis nicht auf. Das macht insbesondere Software aufwändig, weil alles und jedes mit klaren Meldungen unterlegt werden muss, damit nach Möglichkeit keine Fragezeichen beim Kunden entstehen in der Einrichtung von Funktionen.

So ein Smarthome Server ist ein ziemlich aufwändiges Gerät (viele Anschlüsse, viele potentielle Fehlerquellen) mit sehr vielen Funktionen und der Unterstützung unterschiedlicher Technologien. Daraus baut der Kunde - mit viel anderen (fremden) Geräten - eine komplexe Anlage bei sich. Ganz individuell, jeder baut sich da was anderes.

Hier den Kunden bei der Fehlersuche (nicht selten in seinem gesamt Projekt) zu unterstützen ist eigentlich nicht mehr die Aufgabe des Kundendienstes der beteiligten Hersteller. Weil genau dafür gibt es Integratoren und das ist dann auch die Strategie von Loxone, dass nicht ein privater Endkunde die Server kaufen soll (auch wenn die werbliche Ansprache schon darauf abzielt), sondern er soll einen Loxone Partner beauftragen, der sich dann um die Details kümmert. Insofern kann ich schon nachvollziehen, dass Loxone dann auch sagt, dass die Loxone Partner, welche die Server verkaufen, dann auch den Support übernehmen sollen, den Loxone selbst verkauft schon seit Jahren nicht mehr an Endkunden.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amAls ich meinen Loxone Miniserver gekauft habe, hatten die noch ein Herstellerforum wie ihr heute und waren gefühlt noch nicht so unnahbar wie heute.

Nun, das ist wohl dem Erfolg geschuldet, man findet das ja bei vielen Konzernen, dass es eine zunehmende Abschottung den Kunden gegenüber gibt bzw. auch eine Unfähigkeit die Bandbreite der möglichen Probleme noch zu beherrschen.

Ich finde das auch schade. Auf der anderen Seite muss man sehen, dass softwarebasierte Produkte - von der Kamera über die intelligente Türsprechanlage, der diversen Gateways bis hin zum Smarthome Server zwar immer leistungsfähiger, aber in den Details auch immer komplexer werden und damit Fehlermöglichkeiten, Inkompatibilitäten usw. immer mehr zunehmen.

Früher war eine Glühbirne nur eine Glühbirne. Heute gibt es für 11.- EUR "Smart-Bulbs" (z.B. von Shelly) die genauso aussehen wie eine Glühbirne, aber einen kompletten WLAN-Client, einen eigenen Webserver, einen automatischen Firmware-Update und sechs bis zehn Protokolle zur Steuerung mitbringen. Stell mal vor, bei Obi gäbe es dass in der Krabbelkiste und ein Kunde kommt damit nicht zurecht und bringt das zum Info-Point dort. Da steht der mögliche Beratungsaufwand in keinem Verhältnis zu den 2 EUR, den der Baumarkt beim Verkauf womöglich erlösen könnte. Für einen Shop, der solch eine "Smart-Bulb" verkauft, ist es auch nicht anders. Produkte mit einem solchen schlechten Preis-Komplexitäts-Verhältnis kann ein Kundendienst nicht mehr bedienen.

Dem kann man als Hersteller nur begegnen, indem die Software alles so gut macht, inkl. aller Diagnosen, dass der Nutzer möglichst wenig Support benötigt. Das ist, was wir bei der Entwicklung im Fokus haben: Robust. Robust. Robust und es darf keine Probleme geben.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amLange Rede, hoffentlich nicht ohne Sinn:
Ein dickes Danke, dass du so ganz nebenbei hier auch noch so eine Art Bildungsauftrag vollbringst, und hoffentlich nach mir auch noch andere vom Lager der Nörgler in das Lager der Unterstützer hinüber führst.

Danke sehr, ich versuche es.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amIch versuche noch etwas konstruktives unterzubringen: Aus finanzieller Sicht solltet ihr vermutlich den Lizenz-Shop in TWS vorantreiben.

Ja, das tun wir auch. Hier ein kleiner Preview (Dummy Daten):





Das ist ein Mockup mit Dummy-Daten und Buttons, die im gezeigten Kontext nicht logisch sind. Aber so wird das ungefähr aussehen.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amIch denke die Notwendigkeit sollte jetzt jedem Kunden einleuchten. Keiner eurer Kunden hat was davon, wenn es irgendwann gar keine Updates/Support/… mehr gibt, weil Elabnet finanziell nicht überlebt hat.

Wir haben ja ein gutes Produkt, es geht nicht ums Überleben, sondern darum was wir aus dem bestehenden machen können.

Die Architektur ist größtenteils fertig, technologisch ist alles sauber und funktioniert, das einbinden weiterer Protokolle oder Logiken ist geübt und effizient einbindbar ohne die Stabilität zu gefährden. Wir haben einen hervorragenden technischen Grundstock, auf dem wir nun die eigentlich interessanten Funktionen aufbauen können.

- Das Energiemanagement des gesamten Haushaltes wird sehr wichtig werden

- Mehr Komfort bei der Steuerung von Beleuchtung, weil Beleuchtung ist ein Einrichtungsgegenstand und Lichtszenen sind das A und O

- Schutz des Eigentums durch Anwesenheitssimulation, Biometrie, Alarmanlagenfunktionen, automatisiertem Schutz vor Wetter- und Umweltkatastrophen

- Zielgerichtete Benachrichtigungen mit ständiger System- und Parameteranalyse, damit proaktiv auf Verschlechterungen reagiert werden kann

- Viele weitere Kommunikationsprotokolle um möglichst alle Geräte im Gebäude einbinden zu können

Das ist schon einiges und das wird sicherlich Millionen kosten das alles zu implementieren. Alleine aus dem Produktpreis lässt sich das nicht finanzieren, daher müssen wir diese Upgrades entsprechend verkaufen. Zumindest derzeit. Es ist nicht ausgeschlossen, dass mit den weiteren Funktionen auch die Stückzahlen sich so enorm entwickeln, dass sich die weitere Entwicklung stärker daraus tragen lässt.

Parsley hat geschrieben: ↑Mi Mai 18, 2022 12:00 amUnd sofern der Aufwand gering ist solltet ihr dort auch einfach ein Spendenschweinchen aufstellen. Vielleicht könnte jede Spende ja auch einen tag erhalten: Kaffeekasse, Dokumentation, FeatureX,…

Danke für diese Idee und ich habe auch darüber nachgedacht. Das muss ich noch recherchieren, wie solche freiwilligen Zahlungen von der Umsatzsteuer her zu verbuchen sind, weil das ist der größte Fallstrick dabei. Weil wenn das eine freiwillige Zahlung ist, weil einem Kunden ein neues Leistungsmerkmal gut gefallen hat, dann ist es eine Zahlung auf eine "sonstige Leistung die elektronisch bewirkt wurde" (weil die Software aus dem Internet geladen wurde). Diese Zahlung ist mit dem jeweiligen Steuersatz des Wohnsitzlandes zu versteuern und an dieses abzuführen.... Kann man machen, muss man aber eben auch steuerlich berücksichtigen. Und was ist, wenn der Nutzer dann die Spende widerrufen will? Oder die Zahlung bei PayPal zurück zieht? Weil dann muss man auch die Steuererklärung wieder ändern. Ganz einfach ist heute nichts mehr...


lg

Stefan