gestern bekam ich ein E-Mail eines langjährigen Kunden, in dem er um eine seinen Wünschen entsprechende Sonderlösung fragte.
Das E-Mail endete dann mit:
Des Weiteren haben Sie, Herr Werner, in einem Statement im Forum wie folgt kommuniziert:n "Eins vorweg. Ich hasse PNs". Diese Kommunikation ist weder kundenfreundlich und absolut nicht in Ordnung. Unabhänigig davon, wie sie die Reaktion von wünschen: Ich fühle mich hier in keiner Art und Weise adeqät wahrgenommen.
Das hat mich dann doch beschäftigt, weil ich habe es erst nicht verstanden.
Ich denke mir, hmm, was habe ich dem Mann nur getan? Weil eigentlich bin ich seit bald 15 Jahren an 360 Tagen im Forum präsent, versuche während gut 15 Stunden von Früh bis Mitternacht alle paar Stunden reinzusehen und helfe schnell und unkompliziert, wo es mir möglich ist. Und wenn ich merke, dass wir eine Fehler machen, dann sucht mein Team mit mir nach Verbesserungen. Klar, jeden Geschmack können wir nicht treffen und auch nicht jeden Wunsch erfüllen. Aber wir geben immer unser Bestes.
Dann habe dann gegoogelt, wann ich das gesagt haben soll, aber Google hat nichts gefunden. Wobei ich mich schon erinnern kann, dass ich das mal geschrieben hatte. Dann denke ich, was ist denn nun so schlimm daran, dass ich das geschrieben habe? Kann doch wohl nicht sein, dass meine Bitte, uns bei individuellen Themen ein E-Mail zu schreiben, so "evil" ist, dass man sich als Kunde nicht adäquat wahrgenommen sieht?
Heute morgen dann bin ich wohl draufgekommen. Zumindest habe ich eine Erklärung. Aber dazu später.
Warum keine PNs?
- Wir wollen einen guten Service machen. Damit wir möglichst nichts vergessen, nichts übersehen, uns koordinieren und jeder Mitarbeiter auch in einen Vorgang eines anderen Mitarbeiters einsteigen kann, arbeiten wir seit 20 Jahren mit einem Ticket-System im Support. Das war die wichtigste organisatorische Maßnahme damals. Das Ticket-System sorgt für Struktur, Sauberkeit, Nachvollziehbarkeit, ist revisionssicher, durchsuchbar und mit den Kunden per E-Mail verbunden.
- Zudem sind wir ISO 9001 zertifiziert - genauer, das Qualitätssicherungssystem - und das bedeutet auch Aufzeichnung, Auswertung, Nachvollziehbarkeit und vor allem, dass es auch einen Prozess für alles gibt. Alle Prozesse mit individueller Kundenkommunikation basieren auf dem Ticket-System. Faxe und Briefe werden gescannt und in Tickets kopiert, falls nötig.
- Nun, ihr ahnt es schon, PN-Systeme in Foren erfüllen nichts davon. Die Speichertiefe liegt gerade mal bei 200 PNs, ich kann diese nicht weiterleiten, Mitarbeiter können nicht in meine PNs sehen und ich nicht in Ihre wenn wir eine Kundenkommunikation suchen, wir wissen noch nicht immer gesichert mit wem wir es in PNs zu tun haben, weil das Forenkonto "SuperNick" mit dem hinterlegten eMail "123frei@gmx.at" sagt uns nicht viel. Was ist nun, wenn der Kunde eine rechtlich relevante Auskunft fordert oder mit "mein Server ist kaputt, was soll ich tun" einen womöglichen Garantieanspruch anmeldet? Das Ende vom Lied ist, ich muss dann ein Ticket anlegen und die PN reinkopieren, damit wir damit richtig arbeiten können. Danach womöglich herausfinden, welcher Kunde das ist und was der eigentliche Schmerz ist. Es ist leider so, dass - auch per Ticket - wir oft essentielle Angaben nicht bekommen. "ich habe geupdatet, jetzt geht nix mehr" (ja, von wo auf wo upgedatet, welche Server-Plattform oder ID, was ist "nix"). Mit der E-Mail Adresse im Shop haben wir noch eine Chance herauszufinden, was derjenige wann gekauft hat. Im Forum und damit mit PNs werden nicht selten andere Addys verwendet
- Auch das Umsatzsteuerrecht hat seine Anforderungen. Wir müssen nicht nur die Rechnungen aufheben, sondern die gesamte Kommunikation der Geschäftsanbahnung. Wenn mich jemand also per PN fragt "habt ihr XYZ auf Lager und was würde es kosten" dann gehört das schon zu der Kommunikation, die 10 Jahre aufbewahrt werden muss. Selbst wenn es nur ein Hülsenfühler für 15 EUR ist (ja, der Bürokratismus..)
- Noch so ein Punkt. Ich habe ein ziemlich breites Arbeitsspektrum und insgesamt haben wir 18.000 Kunden. Ich kann nicht alles persönlich machen, nur weil man mich aus Videos oder dem Forum kennt. Manche versprechen sich eine Sonderlösung, weil Sie mir schreiben. Ich schaffe das aber gar nicht, ich muss das an Mitarbeiter weitergeben und es ist schon schwierig genug, die Forenthemen zu SW-Fehlern zu sammeln, aber dann auch noch die individuellen Probleme per PN zu handeln bekomme ich einfach nicht auf die Reihe. Ich übersehe die PNs dann auch, weil mein Arbeitsalltag so strukturiert ist, jedes Thema als Ticket zu bearbeiten und daher ist das mein wichtigstes System. PNs übersehe ich dann.
PNs sind - auch ganz objektiv - kein brauchbares Medium für Support, Auskünfte, Geschäftsanbahnung. Dazu kommt noch, dass es einen gewissen "missbrauch" gab. Weil es gibt schon auch Nutzer, die eher ungerne Handbücher lesen und lieber jemanden fragen, der sich auskennt, weil das geht schneller. Und per PN sind Fragen wie "kann ich mit Modbux xyz an abc anschließen" mal eben schnell abgeschossen. Sorry, das schaffe ich nicht.
Und darum mag ich keine PNs. Ja, der (es muss schon echt lange her sein) Ausdruck "ich hasse PNs" war zu drastisch, vermutlich war ich gerade etwas genervt worden ...
Übrigens habe ich meine PNs nicht abgeschaltet, wer unbedingt meint, mir darüber schreiben zu müssen, kann das tun. Wird aber in der Regel die Antwort bekommen, dass er das bitte per E-Mail an uns schreiben soll, damit wir das korrekt bearbeiten können. Es spart uns also viel Arbeit, wenn Ihr bitte gleich das E-Mail benutzt. Womöglich gibt es manchmal auch keine Antwort, weil es besteht die Gefahr, dass ich PNs vergesse, da die Bearbeitung von PNs nicht in der Struktur ist. Darum bitte ich um Eure Unterstützung, mit uns bitte per eMail zu kommunizieren.
==> Ich bitte um Euer Verständnis, dass unsere Prozesse auf einem funktionierenden und skalierenden System basieren und das ist das Ticket-System, mit dem wir seit 20 Jahren arbeiten. Eure Schnittstelle dazu ist die E-Mail Adresse service at elabnet dot de. Es funktioniert auch für ein initiales Öffnen des Tickets das Kontaktformular auf unserer Webseite.
Gibt es auch Ausnahmen? Ja. Wenn ich in einem Forenbeitrag etwas schlechtes, falsches, missverständliches geschrieben habe und keine (womöglich rechtlich relevante) Antwort / Auskunft erwartet wird (die ich per PN mangels Aufzeichenbarkeit nicht geben kann), dann kann man mir auch mal schnell eine PN schreiben. Oder wenn ein Mitarbeiter das nicht lesen können sollte. Also in wenigen Ausnahmefällen. Weil es mir weniger Arbeit macht.
Danke
Die Lösung für die E-Mail-Watschn:
Zurück zum oben beschriebenen Fall mit der Kundenbeschwerde.
In der Ticket-Historie kann ich nichts "schwieriges" finden, nur kleinere Themen zwischen Mitarbeitern und diesem Kunden in der Vergangenheit.
Heute morgen hatte ich dann einen Geistesblitz. Ich denke, ich habe nun verstanden, warum der Kunde mich ermahnt hat. Ich denke, er hat "ich hasse PNs" nicht auf das Medium PN ansich, sondern auf den Inhalt von PNs bezogen, also er hat das so interpretiert, als würde ICH die Kommunikation mit den Kunden "hassen". Als würde ich despektierlich über die Nachrichten von Kunden denken. Puh
Nein, natürlich ist das nicht so. Ich achte die Kommunikation mit unseren Kunden sehr und wer uns / mich kennt, weiß, dass wir uns jeden Haxn ausreißen und damit 99% der Probleme lösen. Manchmal können wir nicht helfen, das tut uns dann leid.
Grundsätzlich gilt, wer einigermaßen freundlich und sachlich schreibt, bekommt auch eine Antwort. Wer will, dass eine E-Mail nur von mir beantwortet wird, spricht mich halt einfach in dem E-Mail an. Ein "Hallo Stefan" reicht völlig, damit dieses Ticket zu mir geroutet wird.
Ich habe wieder eine Menge gelernt. Auch dass es selbst bei wenigen geschriebenen Worten zwei Ansichten geben kann und dass ich mit meiner Abneigung zu PNs (also dem technischen System PN) einen Kunden verärgert habe, der meine Worte dahingehend interpretiert hatte, dass ich damit aus seiner Sicht kundtun würde, dass mich seine Meinung nicht interessieren würde (also Inhalt PN).
Da ich ein Mensch bin, der immer ein offenes Ohr hat, bin ich auf diese Interpretation nicht gekommen, weil es absurd ist für mich, dass ich meinen Kunden nicht zuhören würde. Es tut mir leid, dass es zu diesem Missverständnis gekommen ist.
lg
Stefan
