An alle,
von einigen (Edit: über mehrere solcher, auch früherer Diskussionen) dringt hier durch "macht es doch den Anfragenden einfacher, das bisschen Nachfrage kann doch nicht so schlimm sein".
Es geht um mehr und das möchte ich gerne erklären.
1. Worin investieren
Für jeden Euro, der zum investieren verbleibt, müssen wir entscheiden, was wir damit machen.
- Investieren in neue Leistungsmerkmale (Protokolle, Logikfunktionen, Kommunikation, APPs, bringt neue Kunden)
- Investieren in Verbesserung Benutzerführung, Vertiefen Leistungsmerkmale (= Reduzierung von Support)
- Investieren in Entwicklung neue Hardware (Server, Extensions, bringt neue Kunden)
- Investieren in Shop, LandingPage, Wiki, Videos (bringt neue Kunden und reduziert Support)
- Investieren in Marketing, Werbung (bringt neue Kunden)
- Investieren in Forum allgemein (gibt uns Informationen zu Wünschen und Problemen)
- Investieren in Support über das Forum (gibt uns ebenfalls Informationen zu Wünschen und Problemen)
==> Jeden Euro haben wir nur einmal und ich denke, wir sind uns alle einig, dass es sinnhaft ist, wenn wir die Euros für die oberen Positionen in der Liste ausgeben als für die unteren Positionen.
Wenig effektive Investitionen:
So ein einzelner Supportfall hier im Forum kommt kalkulatorisch auf 50 bis 300 EUR an Kosten, in Einzelfällen auch deutlich mehr. Es macht einen großen Unterschied, ob alle nötigen Angaben im ersten Post bereits gemacht wurden und damit keine Rückfrage mehr nötig ist, als wenn man alles aus der Nase ziehen muss, zumal wenn dann die weiteren nachgefragten Infos auf Anfordern nicht vom Nutzer gegeben werden, sondern stattdessen Rückfragen.
Beispiele:
"Wie ist die Versionsnummer?" - "Keine Ahnung, wo steht die?"
"Wir waren auf Deinem TWS 123 und konnte das Problem nicht sehen" - "Oh, sorry, die richtige Nummer ist ja 321" (solche falschen Angaben kosten uns regelmäßig eine dreiviertel Stunde durch Fehlversuch, Rückmeldung der Entwickler an mich, von mir an das Forum, vom Forum die richtige Nummer wieder zurück an mich und von hier wieder an die Entwickler).
"Wir haben versucht das Problem zu finden, konnten uns aber nicht mit Deinem Server 789 verbinden, ist das Support-VPN wirklich an" - "Oh, hatte ich ausgeschaltet und vergessen im Footer zu schreiben" - "Wäre es dann möglich es einzuschalten?" - "Ja, aber erst wenn ich wieder zuhause bin, so ab 18:00 Uhr, wäre toll, wenn Ihr Euch heute noch darum bemühen könnt". - Um 18:00 Uhr warten wir und warten wir, schreiben dann ein eMail um 18:48 "Leider ist das Support-VPN nicht verfügbar?" .... das ging dann noch zwei Tage so, bis wir endlich auf den Server gekommen sind, für irgendeine Kleinigkeit. Kalkulatorische Kosten um die 350.- EUR nur für das ewige Hin- und Herschreiben und zig Fehlversuche inkl. der internen Abstimmung und der Verschiebung anderer Aufgaben.
Sorry, das geht so nicht. Wirklich nicht, weil ihr uns das gar nicht bezahlt.
Um das nochmal ganz klar zu sagen: Der allergrößte Teil unseres Support in diesem Umfang, mit dieser Reaktionszeit und in dieser Tiefe ist freiwillig. Es gibt für das meiste weder eine gesetzliche Verpflichtung, noch eine vertragliche. Das wir uns um unser Produkt kümmern ist klar, aber das muss im machbaren Rahmen bleiben. Klare Fälle von Gewährleistung werden selbstverständlich von uns zügig bearbeitet und Supportverträge werden mit Priorität bearbeitet.
Bitte bedenkt, dass jede Minute, die wir verschwenden, weil ineffektiv wegen mangelnder Mitarbeit des Nutzers, nicht den anderen Investitionen zukommen kann. Vielleicht könnten wir ein großes Leistungsmerkmal pro Jahr mehr schaffen, wenn sich alle ein wenig mehr anstrengen würden, uns unnötige Aufwendungen zu ersparen (z.B. uns nicht dauern anklingeln, uns nicht in Fragen reinziehen die nichts mit Fehlern im Produkt zu tun haben, nicht die gleiche Frage nochmal stellen, die erst drei Tage zuvor beantwortet wurde).
Deshalb möchten wir künftig wie folgt verfahren:
Künftig machen wir den Umfang unseres freiwilligen Supports von der jeweiligen Mitarbeit abhängig:
1. Wir werden keinen Support mehr leisten, wenn die wesentlichen Angaben fehlen. Es gibt auch keine Erklärungen mehr von uns dazu, warum und weswegen. Es wäre sehr nett von Euch, wenn Ihr das Bitte für uns übernehmt (Höflich bitte, nicht herablassend, auch wenn man das gleiche zum hundersten Male schreiben muss)).
2. Falls wir uns entscheiden, per Fernwartung ein Problem zu untersuchen, unternehmen wir nur EINEN Versuch.
Klappt dieser nicht (egal warum, sei es VPN aus, Zahlendreher in der ID, mehrere Server und ID des betreffenden nicht glasklar usw.) dann war es das. Bitte gebt Euch also Mühe.
3. Falls wir Rückfragen stellen, dann fragen wir nur einmal. Erfolgt die Antwort nicht vollständig oder nicht zeitnah, dann sind wir raus. Wir werden uns nicht nach Wochen oder Monaten (wenn dann die Antwort kommt) erneut in ein Problem einarbeiten.
Hinweis: Klare Fälle von Gewährleistung werden selbstverständlich von uns ordentlich bearbeitet und Supportverträge mit entsprechender Prio ebenfalls. Aber für alles andere erwarten wir Eure Mitarbeit bei der Lösung Eurer Probleme. Wir lassen niemandem im Stich, aber wir wollen eben auch ein wenig eigenes bemühen sehen. Wer dazu sich nicht in der Lage fühlt, kann sich auch Entscheiden für unseren Support zu bezahlen und dann tickt eben das Taxameter oder er fragt seinen Integrator.
2. Umgang im Forum miteinander
Das Verhältnis von Fragenden zu denjenigen, die gut bis sehr gut Antworten, beträgt in diesem Forum etwa 1:50 bis 1:75.
Auf viele Foristen mit Fragen kommen also nur wenige, die darauf eine gute Antwort geben können. Diese wenigen Cracks, die gut Antworten geben können, möchte ich gerne maximal motivieren und auch schützen. Auch aus dem Interesse heraus, unsere Kosten im Support gering zu halten bzw. bestimmte Fragen überhaupt beantworten zu können.
Die Antwortenden wollen zwar gerne helfen, aber sie wollen auch nicht ausgenutzt werden. Weil manchmal ist es schon frustrierend, wenn man erst gestern etwas erklärt hat und heute kommt die Frage nochmal (und man erkennt an der ganzen Fragestellung, dass der Frager es sich leicht gemacht hat und gar nicht erst gesucht hat bzw. schon die Attitüde mitbringt "da frag ich einfach mal schnell").
Damit ein Fragender gegebenenfalls früher gegebene Antworten überhaupt finden kann, muss das Suchsystem ihm nicht nur eine gute Trefferliste bringen, sondern der suchende will anhand der Ergebnisliste auch für sich gut entscheiden können, auf welche der möglichen Threads er zuerst klickt.
Damit Suche und Auswahl der Suchergebnisse effizient funktioniert, sind drei Dinge erforderlich:
1. Angabe der Versionsnummern der beteiligten Software (weil wenn man selbst schon zwei Nummern höher bei sich installiert hat, wird man vermutlich in einem sehr alten Faden keine Infos finden
2. Angabe eines Titels der das Thema inhaltlich treffend zusammen fasst. Ja, das ist schwer, aber es hilft dem nächsten ungemein und motiviert auch zu besseren Antworten. Weil die Wahrscheinlichkeit für den Antwortenden, dass diese später von anderen Suchenden ebenfalls gefunden wird, deutlich größer ist und damit sinnhafter. (Ich selbst antworte auf Threads mit ganz schlechten Titeln nicht mehr, weil meine Antwort hilft nur dem einen und sonst niemandem mehr, dafür ist mir meine Zeit zu schade und so wie ich das beobachte gilt das für viele andere Antwortenden auch.). Dazu gehört auch, dass aus dem Titel hervorgeht, ob man eine Frage hat oder eine Entdeckung gemacht hat, die man dem Forum mitteilen will.
Schlechte Beispiele: "Anfängerfrage CometVisu" oder "irgendwas läuft da nicht rund" oder "was hat es da jetzt wieder". Sorry, da kann man sich wirklich GAR NICHTS drunter vorstellen. Bitte so nicht (warum dann selbst Moderatoren in solchen Threads auch noch Antwort geben und das so stehen lassen verstehe ich nicht und enttäuscht mich.)
3. Beim Thema bleiben. Der Inhalt muss zum Thema (Titel) passen. Kein Abschweifen oder ähnliches bitte, weil das findet man später sonst einfach nicht mehr. Ein neuer Thread ist billig. Einfach eröffnen. Das bedeutet auch, sich nicht an alte Threads dranzuhängen (insbesondere nicht, wenn die Softwareversion unterschiedlich ist).
Wünsche:
Ich würde mir insgesamt mehr Respekt vor den Leistungen einzelner und mehr positive Rückmeldungen wünschen. Weil wenn man sich stundenlang hinsetzt und etwas ausarbeitet und dieses wird anschließend nur wegkonsumiert, mit eher wenig Lob und wenig Rückmeldungen, dann verliert man als Autor schnell die Lust.
Diejenigen die mit ihren Fragestellungen ins Forum kommen, mögen sich bitte Gedanken machen, welche Informationen zur Bearbeitung Ihrer Anfrage wichtig sind (oder einfach die Liste mit den "Notwendigen Angaben" in den
Forenregeln lesen). Das eigene Bemühen sollte schon ersichtlich sein.
Ich bitte alle Foristen, dass diejenigen die hier gerne und viel mit Antworten beitragen, damit nicht ausgenutzt werden und um das Verständnis, dass es eine wichtige Motivation für den Antwortenden ist, dass man dessen Antwort später auch noch gut findet (darum klarer Titel). Insbesondere die häufig und sehr aktiv hier antwortenden finden es sicher schön, wenn man ab und an ein gescheites Danke erhält.
Diejenigen, die hier gerne eher "maulig" oder "kritisch" beitragen mögen bitte darüber nachdenken, ob das auf diese Weise hilfreich und unter Beachtung aller anderen Aspekte und Leistungen wirklich angemessen und ausgewogen ist und ob die eigene Erwartungshaltung in einem nachvollziehbaren Verhältnis zum gezahlten Preis steht.
Wer gerne mithelfen will: Ja, bitte sehr gerne. Wir brauchen Unterstützung darin, neue Nutzer an die Hand zu nehmen und beim Startup zu begleiten und wir können Hilfe brauchen darin, die Nutzer auf die Forenregeln freundlich aufmerksam zu machen, so dass man Anfragen zielführend bearbeiten kann.
Wir bekommen das Forum, das wir verdienen. Dazu müssen wir aber ALLE zusammen arbeiten. Bitte helft alle mit.
Danke sehr
Stefan
Ich ziehe meinen Vorschlag zurück.
