Kein Problem, habe mir das schon gedacht. Der Druck im Kessel steigt immer, wenn das Haus kalt wird.
Ok.sirtobiiv hat geschrieben: ↑Mi Jan 11, 2023 9:39 pmIch hatte mich (was hier nicht ersichtlich ist) beim Support telefonisch gemeldet und wurde gebeten ein Ticket zu eröffnen (gleich nach meinem ersten Post). Das habe ich getan [ElabNET-SSC #46980] und im Ticket auch den Link zum Forumsfaden eingestellt und detailliert beschrieben, was ich in der Zwischenzeit bereits ausgeschlossen hatte. Dazu gehörte auch, dass besagter Kurzschluss vom Koppler auch angezeigt wird ohne weitere Busteilnehmer (d.h. ohne angeklemmte Leitungen). Das ist auch auf dem Foto zu sehen. Das war Mittwoch Abend.
Nur um das zu erklären: Das Problem für uns ist, dass Forum und Ticket von verschiedenen Personen verwaltet wird (einfach weil ich auch nicht möchte, dass alle Support-Mitarbeiter - neben mir - auch noch den ganzen Tag im Forum hängen). D.h. ich schalte dann ggfls. Mitarbeiter dazu. Wenn das im Forenthread aber nicht drinsteht, dass es schon ein Ticket gibt, dann bekomme ich den Link nur noch dann hin, wenn ich zufällig das Ticket kenne. Ich bitte um Verständnis, dass ich nicht jede Kommunikation zwischen Kunden und Mitarbeitern im Unternehmen kenne und auch nicht täglich alle Tickets im Kopf habe, zumal ich andere Aufgaben habe.
Für uns ist das parallele Arbeiten in Tickets und Foren doppelte Arbeit. Die Regel ist daher normalerweise: Hat der Kunde ein Ticket geöffnet, dann gilt ab diesem Zeitpunkt nur noch das Ticket, weil parallel und verschiedene Mitarbeiter, das geht echt zeitlich nicht. Ich bitte um Verständnis, dass dies im 45.- EUR Koppler nach zig Jahren wirklich nicht enthalten ist. In diesem Fall habe ich das nicht mitbekommen, dass ein Ticket existierte.
An alle bitte für die Zukunft: Bitte bei Forenthreads immer angeben, falls ein Ticket eröffnet wurde und dann auch die Nummer. Weil klar könnt Ihr Euch hier mit anderen Kunden austauschen, ElabNET ist dann für diesen Forenthread völlig raus, weil wir konzentrieren uns dann auf das Ticket.
Zur Anzeige Kurzschluss: Diese LED wird doppelt angesteuert, erstens von einem Chip der Überlast erkennt und direkt vom Server (für Blinksignale usw.). Da wir der - womöglich falschen - Ansicht waren, dass der WireGate Server ein Defekt hat (weil die Screenshots sehen nach Flash-Problem aus) dachte der Mitarbeiter durchaus, dass diese rote Anzeige auch auf einer falschen Ansteuerung (durch ein defektes WireGate) beruhen KÖNNTE.
Wobei ich dachte, beim schnellen Überfliegen des Threads, dass Du einen Kurzschluss in der Verkabelung gemessen hattest, weil ja auch ein Multimeter im Spiel war. Dabei hattest Du Dich nach der Anzeige gerichtet.
Ja, ich verstehe den Frust. Man erwartet Hilfe und nicht ein mehr oder weniger direktes Verkaufsgespräch.sirtobiiv hat geschrieben: ↑Mi Jan 11, 2023 9:39 pmDie Erreichbarkeit eures Supports und die Hilfsbereitschaft möchte ich ausdrücklich loben. Der Mitarbeiter hatte mir, da ich nicht glauben wollte, dass es am Wiregate liegt, einige sehr gute Tipps auf den Weg gegeben, was ich zur Fehlereingrenzung noch tun könnte. Leider war aber der Grundtenor: du wirst dir einen Timberwolf Server kaufen müssen. USB-Busmaster verkaufen wir nicht mehr und Koppler gibt es ebenfalls nicht mehr.
Bitte auch unsere Seite sehen: Wir haben es, ich denke zu 95%, bei Anrufen von WireGate Kunden mit einem defekten WireGate Server zu tun. Dabei fallen die Server nicht unbedingt komplett aus, sondern es sieht etwa aus wie auf Deinen Screenshots, dass ein Großteil der Sensoren auf rot steht bzw. die Anzeige einfach komisch ist.
Natürlich kann es auch was anderes sein, das können wir telefonisch weder vollständige bestätigen und auch nichts ausschließen. Wir verstehen auch, dass die Kunden die Kostenbelastung vermeiden und erst andere Fehlersuchen ausführen wollen, um zu prüfen, dass es nicht doch an was anderem liegt, aber wir können auf der anderen Seite auch nicht stundenlang Fragen am Telefon und per Ticket beantworten in jeder Tiefe. Weil soviel hat uns nie jemand bezahlt, dass wir nun der kostenlose Integrator für den Endkunden werden können. Ja, digitale Sachen sind kompliziert und die Fehlersuche nicht einfach und es kann schon komplex werden. Das ist auch die Krux von Digitaltechnik, zum einen extrem günstig herzustellen, aber Integration und Fehlersuche kann über die Lebensdauer das zehnfache an Zeit kosten. Diese Kosten kann der Hersteller aber nicht tragen, weil er dies aus dem niedrigen Verkaufspreis nicht erlöst.
Um aufzuzeigen, mit was wir so konfrontiert werden: Nehmen wir einen 1-Wire Sensor, den gibt es konfektioniert für 15.- EUR. Damit kann aber schon jemand durchaus auch Probleme mit Verkabelung, Störeinstrahlung usw. haben. Wir haben Kunden, die wollen ganz viel sparen und installieren sich einen Raspi mit OWFS und selbstgebasteltem Busmaster, haben dann womöglich ein bis zehn Sensoren von uns gekauft und wollen dann unsere Unterstützung zu einer Fehlermeldung im Log des Raspi. Und mit größter Selbstverständlichkeit wird ein Ticket bei uns eröffnet, darin irgendwelche Konfig-Dateien vom Raspi gepostet plus zig Screenshots und wir sollen nun hier helfen. Wir dürfen uns dann einen netten Text einfallen lassen, wie wir diesem Kunden klarmachen, dass wir seinen Raspi nicht supporten können, auch wenn er Sensoren von uns gekauft hat. Und dann müssen wir hoffen, dass wir keine schlechte Bewertung bekommen. Ist auch schon ein paarmal passiert (Drohung mit schlechter Bewertung, solchen Kunden ist gar nicht klar, dass dies eine versuchte Erpressung gem. Strafgesetzbuch ist). Wir wurden auch schon beschimpft am Telefon, was wir für einen schlechten Support hätten. Nur als Anekdote.
Worauf ich hinaus will: Zu 95% löst ein neuer Timberwolf Server das Problem der Kunden mit dem WireGate Server. Falls nicht, kann er den Timberwolf Server wieder zurück senden. Dann kann man immer noch sehen, woran es ansonsten liegt. Aber was wir nicht schaffen ist, dass wir über Stunden hinweg dem Kunden beim Ausschließen aller anderen Möglichkeiten helfen, weil es in 95% der Fälle am Ende doch der Server war. Daher versuchen wir das auch abzukürzen. Klar, ist in 5% der Fälle dann der falsche Weg, nur wir werden wir nicht bezahlt für tiefere Diagnosen und bei 80 bis 120 EUR kalkulatorischer Kosten pro Supportstunde muss das eben auch sehr effektiv gehen. Deshalb igeln sich mittlerweile die meisten Firmen völlig ein. Man hat weder eMail noch Telefonnummer und kommt nur noch an Bots. Weil kein Tech-Unternehmen weiß mehr, wie man den Support der komplexen Produkte noch handeln soll, zumal die Endkunden das Wort "Support" auch sehr breitbandig auslegen.
Wir sind und bleiben einfach erreichbar, aber man muss uns erlauben, dass wir das effizient gestalten müssen und es auch einen Punkt gibt, an dem der Kunde erweiterten Service auch bezahlen muss.
Nun, wir kennen Deine Anlage nicht und auch nicht die Wichtigkeit. Die einen monitoren die Heizung nur damit und der Ausfall ist unschön, aber erstmal egal, die anderen Steuern die Einzelraumregelung damit und der Ausfall ist wichtiger. Können wir nicht wissen und wie schon gesagt, für ein 45.- EUR Teil können wir nicht so einen Aufwand leisten. Wirklich nicht.sirtobiiv hat geschrieben: ↑Mi Jan 11, 2023 9:39 pmRückblickend betrachtet habe ich mich dann gefragt (zumal der von mir beschriebene Zustand des Kopplers kein regulärer Zustand ist und auch in der Anleitung nicht beschrieben ist), warum nicht die Idee kam, ich könne einen Professional Busmaster bestellen und diesen dann, falls das den Fehler nicht behebt zurücksenden und die Kosten mit dem Timberwolf Server verrechnet bekommen.
Ich meine, wir dürfen hier durchaus vom Kunden erwarten, dass er der Bedeutung des Ausfalls seiner Anlagen entsprechend angemessen die Initiative übernimmt und nach entsprechende Teile bestellt. Weil es ist wirklich einfach. Einfach bestellen und was man nicht benötigt dann über das Widerrufsrecht zurück geben.
==> An alle bitte: In so einem Fall, bitte einfach bestellen was Du für die Fehlersuche brauchst. Im Notfall, wenn Geld knapp ist, anfragen ob es ausnahmsweise auch auf Rechnung geht (nur für Bestandskunden).
Danke. Selbstverständlich kannst Du bei uns etwas kaufen und zurück geben.
Ich wünsche viel Erfolg
lg
Stefan